Cara Menurunkan Tingkat Retur secara Efektif

Di tengah persaingan pasar yang ketat, banyak perusahaan e-commerce memakai berbagai strategi diferensiasi untuk mengungguli pesaing dan merebut hati konsumen. Salah satunya adalah menerapkan kebijakan retur yang mudah dan tanpa ribet.

Sayangnya, retur yang terlalu sering justru kerap menyulitkan bisnis untuk mencetak hasil yang positif. Lalu, bagaimana cara mengelola retur secara efektif agar kualitas layanan dan profitabilitas sama-sama terjaga?

Risiko Meremehkan Tantangan Kebijakan Retur

Menurut laporan NRF dan Happy Returns, nilai retur ritel di Amerika Serikat diperkirakan mencapai $849,9 miliar pada 2025, setara dengan 15,8% dari total penjualan ritel. Angka ini menunjukkan betapa besar skala retur ketika dibiarkan tanpa strategi.

Sejak belanja online melonjak, angka retur ikut membengkak. Makin banyak brand menerapkan kebijakan retur gratis demi memenangi persaingan e-commerce, sehingga konsumen kini bisa dengan mudah mengembalikan barang bahkan tanpa perlu menyebutkan alasan. Tren ini juga relevan di Indonesia. Bank Indonesia mencatat nilai transaksi e-commerce mencapai Rp134,67 triliun pada kuartal III 2025, tumbuh 3,74% secara tahunan dan didorong oleh rentetan kampanye diskon besar. Dengan volume belanja sebesar ini, retur menjadi biaya nyata yang harus dikelola para penjual.

Namun, sulit dikatakan bahwa kebijakan retur yang murah hati, meski memikat konsumen, otomatis mendongkrak penjualan. Semua aktivitas pemasaran memang memakan biaya, tetapi kebijakan retur yang terkait langsung dengan pembelian perlu diterapkan dengan ekstra hati-hati.

Apa saja dampak negatif dari kebijakan retur yang tidak memperhitungkan profitabilitas? Pertama, ada biaya reverse logistics, yaitu proses menarik kembali barang yang dikembalikan. Proses mengantar barang dari penjual ke konsumen disebut "logistik", sedangkan proses menariknya kembali dari konsumen disebut "reverse logistics".

Kalau kebijakan retur gratis diterapkan, yang muncul bukan hanya biaya retur, tetapi juga ongkos kirim bolak-balik tanpa ada pemasukan penjualan sama sekali. Jangan remehkan besarnya biaya ini. Seiring bertambahnya kasus retur, kerugiannya bisa cepat membengkak.

Barang yang kembali masuk gudang pun mau tidak mau nilainya turun dibanding barang baru. Semua produk memang menyusut nilainya seiring waktu, tetapi barang retur, sekalipun masih baru, jadi sulit dijual dengan harga penuh. Perusahaan terpaksa menurunkan harga, dan kalau tetap tidak laku, muncul biaya penyimpanan untuk menampung stok tersebut. Pada akhirnya, brand mungkin harus memutuskan untuk memusnahkan stok retur itu. Pemusnahan bisa menimbulkan kesan penjualan yang buruk, dan brand pun berisiko dikritik karena dianggap mencemari lingkungan akibat membuang barang yang sebenarnya masih layak.

Solusi untuk Menurunkan Tingkat Retur

Sebagian perusahaan memilih menghapus kebijakan retur gratis karena biaya pemrosesan retur bisa sangat besar, meski mereka sadar langkah itu berpotensi membuat mereka kehilangan konsumen yang justru tertarik karena retur gratis. Karena kebijakan retur yang mudah dan menguntungkan bisa membantu meredakan kekecewaan pelanggan, menghapusnya begitu saja bukanlah pilihan yang tepat.

Kunci pengelolaan retur yang menyeimbangkan layanan dan profitabilitas terletak pada menurunkan tingkat retur itu sendiri. Menerapkan strategi menyeluruh untuk menekan retur sambil tetap mempertahankan kebijakan retur gratis dapat memangkas biaya. Jadi, bagaimana caranya menurunkan tingkat retur?

Akurasi adalah Kunci

Menyediakan informasi yang akurat untuk konsumen adalah cara paling sederhana untuk menurunkan tingkat retur. Saat mendeskripsikan produk di halaman penjualan, artinya menyampaikan dengan jelas fitur-fitur yang ingin diketahui konsumen, bukan memakai bahasa yang bombastis atau desain berlebihan yang justru mengalihkan perhatian. Misalnya, lebih baik menyebut produk sebagai "kaus tanpa lengan yang adem dengan sirkulasi udara yang baik" ketimbang sekadar "pakaian berkualitas tinggi". Selain itu, menyediakan foto yang menampilkan produk secara akurat, panduan ukuran yang mencantumkan dimensi, serta review pelanggan yang asli semuanya efektif untuk menekan tingkat retur.

Belakangan, berbagai teknologi mutakhir diterapkan untuk mendeskripsikan produk dengan lebih baik. Perusahaan kosmetik memanfaatkan teknologi yang memungkinkan pelanggan menguji warna produk pada avatar virtual dengan warna kulit serupa. Perusahaan pakaian menggunakan teknologi augmented reality (AR) sehingga pelanggan bisa mencoba busana secara virtual sebelum membeli. Perpaduan antara e-commerce dan teknologi semacam ini membantu konsumen mengambil keputusan belanja yang lebih matang dan menekan retur.

Menempatkan produk dengan tingkat retur tinggi di area yang kurang mencolok juga strategi cerdik untuk menurunkan retur. Misalnya, membuat bagian rekomendasi produk di halaman utama situs dan menampilkan produk dengan tingkat retur rendah atau margin tinggi. Lebih jauh, menampilkan item rekomendasi di bagian atas berdasarkan data pembelian, preferensi, dan riwayat pengunjung juga bisa mendorong pembelian yang memuaskan.

Memperbaiki Proses Produksi dan Pengiriman

Apakah ada produk tertentu di perusahaan Anda yang tingkat returnya lebih tinggi? Kalau ya, penting untuk mencermati masukan pelanggan terkait produk tersebut. Misalnya, bisa jadi ada alasan retur yang berulang, seperti "tombol power-nya tidak berfungsi dengan baik". Perlu ditelusuri proses produksinya dan diidentifikasi penyebab cacat produk, dengan mempertimbangkan metode produksi yang berbeda. Jika Anda seorang penjual yang menjual produk pihak lain, mengambil barang berkualitas lebih baik dari brand yang tepercaya dapat membantu menurunkan tingkat retur.

Memperbaiki pemrosesan pesanan dan proses pengiriman juga bermanfaat untuk mencegah masalah seperti pengiriman ke alamat yang salah dan barang yang diterima dalam keadaan rusak. Untuk meminimalkan potensi masalah pengiriman seperti itu, manfaatkan barcode dan barcode scanner untuk identifikasi produk yang akurat, serta pertimbangkan mengganti bahan kemasan agar produk tetap utuh. Masalah-masalah ini bisa dicegah secara efektif dengan membenahi proses internal.

Kesimpulan

Pengelolaan tingkat retur yang efektif sangat penting untuk mencapai kualitas layanan sekaligus profitabilitas. Kini Anda bisa mengambil langkah praktis berikutnya untuk menekan retur dengan solusi manajemen inventaris, BoxHero.

BoxHero menyediakan berbagai fitur manajemen inventaris dan pesanan yang memperlancar proses pemrosesan pesanan, pengiriman, hingga penanganan retur, termasuk stok ulang dan penjualan kembali.